français
Onderzoek van de VUB en de UGent toont aan dat het eten van donkere chocolade de stemming van klanten en hun evaluaties over de dienstverlening of klantenervaring verbetert. Hun algemene evaluatie wordt er positiever door. Het onderzoek werd gepubliceerd in the Journal of Services Marketing.
Voor het onderzoek werden drie scenario-gebaseerde experimenten en één veldstudie uitgevoerd in een schoenenwinkel, met in totaal bijna 400 deelnemers. Daaruit bleek dat het eten van donkere chocolade de stemming van klanten en hun evaluaties over de dienstverlening of klantenervaring verbetert. Het effect van donkere chocolade gaat een stap verder dan gewoon een attentie aanbieden; zo had het eten van speculaas of melkchocolade niet hetzelfde effect als donkere chocolade.
Nanouk Verhulst voerde het onderzoek uit tijdens haar doctoraatstudie aan de onderzoeksgroep Marketing, Innovatie en Organisatie van de Universiteit Gent. Vandaag is Nanouk Verhulst verbonden aan de onderzoeksgroep Marketing van de Vrije Universiteit Brussel, een onderzoeksgroep gespecialiseerd in de impact van nieuwe retail technologieën, zoals virtual reality en sociale robots, op de klant.
“Het fijne aan ons onderzoek is dat het kleine handelaars, retailers, en dienstverleners erop attent maakt dat een detail zoals donkere chocolade het verschil kan maken”, zegt Verhulst. “Bovendien is het aanbieden van een stukje donkere chocolade zowel haalbaar als betaalbaar. Dat is vooral belangrijk voor kleine zelfstandigen en handelaars, omdat die het steeds moeilijker krijgen om klanten naar het fysieke winkelpunt te lokken en hun kracht dus moeten halen uit extra fijne klantenervaringen.”
“Kleine details tijdens het winkelen kunnen het verschil maken”, besluit onderzoekster Nanouk Verhulst. “Een stukje donkere chocolade aanbieden aan je consumenten kan dus geen kwaad, integendeel.”